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Lothar Geyer EDV-Berater

CallCenter / Umfragen

Das CallCenter-Modul von TelMarkt lässt sich sowohl zur Vereinbarung von Besuchsterminen für den Außendienst, zum Versand von Info-Material und zum Telefon-Verkauf (Telesales) als auch zur Durchführung von Umfragen (Meinungs-Erhebung) einsetzen.

Die zu bearbeitenden Adressen können aus dem vorhandenen Bestand selektiert oder speziell für ein CallCenter-Projekt importiert werden. Einmal erstellte Telefon-Scripte (Leitfaden, Fragebogen) können für mehrere Projekte verwendet werden.

Das Modul CallCenter / Umfragen ist voll mit den anderen Modulen integriert. Kriterien für Zielgruppen aus dem Basis-Modul können auch für CallCenter-Projekte verwendet werden. Folgekontakte werden in den normalen Kontaktplan übernommen, können aber auch direkt z.B. einem Mitarbeiter im Vertrieb zugeordnet werden. Besuchstermine können im Modul Außendienst weiter verwaltet und Aufträge über das Modul Auftragsverwaltung überwacht und abgerechnet werden.

Telefon-Script und Zielgruppe

verwalten Telefon-Scripte (Fragen-Kataloge) mit Abhängigkeiten der Fragen von vorherigen Antworten (logischer Ablauf)

Frage-Typen wie "Ja/Nein", Auswahl (aus vorgegebenen Antworten, mit oder ohne freier Eingabe), Bewertung mit frei wählbarer Skala, numerische Eingaben mit Grenzwerten u.a.

freie Definition abschließender Beurteilungen jedes Telefonats mit Weiterverarbeitung (Selektierungs-Kennzeichen setzen, Protokoll drucken, E-Mail versenden oder Folge-Anruf einplanen)

Folge-Kontakte können einem anderen Mitarbeiter oder einer Selektierung zur Nachbearbeitung zugeordnet werden

Volle Personalisierung aller Texte (z.B. Begrüßung) für den Call-Agent

Selektierung der Zielgruppe (siehe Basis-Modul) nach Adressdaten, Kontakt-Daten (letzter, nächster) oder speziell importierten Adressen

Projekte / Umfragen

Zusammenführung von Telefon-Script und Zielgruppe

Schulungs-Modus zur Schulung neuer Mitarbeiter und neuer Projekte

fixe Zuordnung von Projekten zu CallCenter-Agenten möglich

Referenz-Umfrage zum Vergleich mit früheren Projekten

Ausdruck Gesprächs-Protokoll unter Verwendung frei definierbarer Vorlagen

bei Vereinbarung von Außendienst-Terminen Vorgabe des Außendienst-Mitarbeiters und automatischer Versand der Terminvereinbarung per E-Mail oder Fax möglich

Versand von Info-Material per Brief, per E-Mail oder Fax (auch während eines Telefonats)

einfaches Erfassen von Aufträgen während des Telefonates beim Tele-Sales (benötigt Modul Auftragsverwaltung)

Durchführung

bildschirm-geführter Anruf-Dialog mit einfacher Antwort-Erfassung über Funktionstasten

Eingabe von Antworten auch außerhalb des Script-Ablaufs

einfacher Wechsel zwischen Eingabe von Terminvereinbarungen für den Außendienst, Erfassung von Aufträgen oder Versand von Info-Material

abschließende Bewertung jedes Kontaktes

Aufzeichnung von Telefonaten z.B. zur Qualitätskontrolle

Protokollierung erfolgloser Kontakt-Versuche mit Notizen (Anrufbeantworter, nicht erreicht usw.)

Protokoll pro Kontakt ausdruckbar, z.B. auch als Besuchsvereinbarung, und/oder automatischer E-Mail-Versand an Außendienst-Mitarbeiter

Eine Liste aller offenen Wiedervorlagen erleichtert die Planung weiterer Termin-Zusagen

temporäre Einschränkung der Zielgruppe nach Postleitzahl-Gebieten

Auswertungen

laufender aktueller Stand der im CallCenter durchgeführten Telefonate für CC-Leitung

pro CC-Agent tägliche Summen der pro Telefonat gesetzten Endbeurteilungen, Summen positiv und negativ

Monats-Summen der gesetzten Endbeurteilungen, pro CC-Agent und CallCenter gesamt

Auswertungen nach Branchen

Auswertung der zu jeder Frage gegebenen Antworten

Zeitliche Entwicklung der Ergebnisse des CallCenters

Erstellen und Versenden von Kontakt-Protokollen, einschränkbar auf ausgewählte Beurteilungen

Erreichbarkeits-Analyse von Zielgruppen zur besseren Einsatzplanung der Mitarbeiter

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