Das B2B CRM-System

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Lothar Geyer EDV-Berater

 

Technisches - CTI, TAPI, CAPI usw.

Da das Telefon die persönlichste Art der Ansprache darstellt, ist es vor allem im B2B-Bereich die wichtigste Plattform, um neue Kunden anzusprechen und mit bestehenden Kunden Kontakt zu halten. Entsprechend wichtig ist es, dass eine CRM-Lösung wie TelMarkt eine direkte Schnittstelle zur Steuerung von Telefonen verschiedener Hersteller unterstützt.

Hier finden Sie einige Informationen zum Telefonieren mit dem Computer, eine Aufstellung wichtiger Funktionen und den Funktionsumfang von Implementierungen verschiedener Hersteller.

CTI - die Telefon-Schnittstelle

CTI steht für Computer Telephony Integration - die Verbindung von Computer und Telekommunikation. Zwei wichtige Schnittstellen sind zu nennen (und gehören daher zum Standard-Funktionsumfang von TelMarkt): CAPI und TAPI. Während CAPI (Common ISDN Application Programming Interface) speziell für die ISDN-Welt entwickelt wurde, unterstützt die von Microsoft entwickelte Schnittstelle TAPI (Telephony Application Programming Interface) verschiedene Technologien.

Informationen finden Sie auch bei Wikipedia zu CTI, TAPI und CAPI.

TAPI definiert eine Schnittstelle, über die Anwendungen Telefone ansteuern können. Vom Hersteller eines Telefons bzw. einer Telefonanlage muss eine entsprechende Software (Telephony Service Provider) geliefert werden, die in das System eingebunden werden muss. Dies ist die erste Hürde: nicht alle Hersteller bieten solch eine Software an.

Die nächste Hürde ist der Funktionsumfang, den die TAPI-Software eines Herstellers bietet. Nicht alle in TAPI definierten Funktionen müssen von der TAPI-Software eines Herstellers unterstützt werden. Während z.B. ein Hersteller eine vollständige Implementierung inklusive Konferenzschaltung usw. anbietet, kann bei einem anderen nicht einmal ein eingehendes Telefonat per Software angenommen werden.

Ob alle Funktionen, die die TAPI-Implementierung eines Herstellers bietet, auch genutzt werden können, hängt natürlich auch vom Telefon ab. Es gilt die Regel, dass die letztlich verfügbaren Funktionen von allen Teilen (Anwendung, TAPI-Software, Telefon) unterstützt werden müssen.


Benutzer-Funktionen

In der folgenden Tabelle sind einige Funktionen näher beschrieben, die für eine CTI-Anwendung wichtig sein können. Die Anforderungen sind natürlich je nach Einsatzart unterschiedlich. In einem Outbound-CallCenter sind die Funktionen zur Annahme eines Anrufs oder eine Konferenzschaltung nicht wichtig, während diese in einer Vertriebsabteilung sehr nützlich sein können.

Die Kurzbezeichnungen dienen als Referenz für die Hersteller-Übersicht weiter unten.

OUTAnrufen
Ein ausgehender Anruf kann gestartet werden. Die Telefonnummer, die von der Anwendung übermittelt wird, wird gewählt.
INEingehender Anruf
Ein eingehender Anruf kann von der Anwendung auf Wunsch des Benutzers angenommen werden.
WWHAutomatische Wahlwiederholung
Kann eine Verbindung nicht hergestellt werden (z.B. besetzt), wird in bestimmten Intervallen automatisch wieder angewählt, bis eine Verbindung zustande kommt oder die Wahlwiederholung abgebrochen wird.
ARRAutomatischer Rückruf
Kann eine Verbindung nicht hergestellt werden (z.B. besetzt), wird automatisch ein Rückruf gestartet, wenn die angerufene Nummer frei wird.
RFRRückfrage
Mit dieser Funktion kann der aktuelle Anruf unterbrochen, eine andere Rufnummer gewählt und gesprochen werden, um danach den ersten Anruf fortzuführen. Diese Funktion ist z.B. in einem Service-Center (Help-Desk) von großem Interesse.
VERVermitteln
Mit dieser Funktion kann der aktuelle Anruf an eine andere (interne) Rufnummer weitergeleitet werden.
MAKMakeln
Mit dieser Funktion können mehrere Anrufe verwaltet werden, von denen immer nur einer aktiv ist.
KONKonferenz
Mehrere eingehende und / oder ausgehende Anrufe können zusammen geschaltet werden, so dass sich alle Teilnehmer hören und alle Teilnehmer sprechen können.
HOLRuf holen
Ein eingehender Anruf für einen Teilnehmer kann von einem anderen Teilnehmer geholt werden (wenn z.B. der erste Teilnehmer nicht an seinem Platz ist).
CLIRRufnummernunterdrückung
Das Unterdrücken der Rufnummer ist eine ungeliebte und teilweise auch verbotene Funktion. Unter bestimmten Umständen kann es aber ganz einfach notwendig sein, einen anonymen Anruf durchführen zu können.

TAPI-Implementierungen

In Kürze werden wir hier eine Tabelle veröffentlichen, in der die Funktionen der TAPI-Software verschiedener Hersteller gegenübergestellt werden.

Die Tabelle wird sich an den oben beschriebenen Benutzer-Funktionen orientieren, nicht an den Software-Funktionen der TAPI-Schnittstelle, die ein Programmierer verwendet.


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